Foursquare® bei Twitter – Marketing und Support?

Dies wird wohl mein letzter Beitrag vor meinem Fazit zum Thema Online-CRM bei Foursquare® sein. Heute geht es darum, wie das Unternehmen Foursquare® den Social Media Kanal Twitter nutzt.

Nach ersten Recherchen habe ich zwei offizielle Twitteraccounts von Foursquare® entdeckt:

  • @foursquare, den wohl offiziellen Account des Unternehmens
  • @4sqsupport, den Support-Twitter-Account des Unternehmens

Drüben bei meinem Kollegen kaffeecup seht ihr, wie Unternehmen Social Media im Allgemeinen Nutzen. Aus der Studie der BITKOM kann man entnehmen, welche Anwendungsfelder von Social Media im Unternehmen besetzt werden.

Anwendungsfelder von Social Media in Unternehmen (Frage: “Für welche Unternehmensbereiche setzen Sie Social Media ein?”) Eigene Darstellung nach BITKOM

Anwendungsfelder von Social Media in Unternehmen (Frage: “Für welche Unternehmensbereiche setzen Sie Social Media ein?”) Eigene Darstellung nach BITKOM

Man kann in der Grafik sehr gut erkennen, dass Social Media von Unternehmen zum überwiegenden Teil für Werbung/PR/Marketing genutzt wird. So ist es auch bei Foursquare®. Der offizielle Twitter-Account @foursquare macht zum großen Teil auf aktuelle Aktionen oder besondere Events aufmerksam. Als Beispiel nenne ich mal den aktuellen Tweet zum beginnenden Mobile World Congress in Barcelona, der größten Mobilfunkmesse Europas, in dem auf kulinarische Angebote in Barcelona hingewiesen wird, natürlich über die Foursquare®-App. Da ich selbst in meinem Praktikum Vorbereitungen für diese Messe mitgetroffen habe, kann ich sagen, dass dort Himmel und Menschen hinpilgern und dass die Messe wirklich ein Riesending ist. Natürlich versucht dann jedes Unternehmen, auf den MWC-Zug mit aufzuspringen. Ich habe mir den Twitter-Account mal weitergehend angeschaut. 665000 Follower ist schon eine ganz schöne Menge. Sieht man sich aber dagegen die Anzahl der Followings an, also die Anzahl der Profile, denen Foursquare® folgt, sieht es mit 163 ganz schön mager aus. Nun kann man sagen, ja, der Twitter-Account ist nur ein Marketinginstrument, in dem Informationen verbreitet werden, aber das ist nicht das, was ich für erfolgreiches Social Media Marketing halte. Followern zurückfolgen, Kommunikation und Interaktion fördern, das sind Dinge, die meiner Meinung nach Grundlagen für ein erfolgreiches Betreiben eines Social Media Accounts bilden. Aber dem offiziellen Account von Foursquare® scheint das nicht zu schaden.

Für Interaktion ist anscheinend der @4sqsupport-Account zuständig, der für Supportanfragen jeglicher Art gedacht ist. Wie aus der Grafik oben hervorgeht, nutzen immerhin 36% der befragten Unternehmen Social Media für den Kundenservice/-support (vgl. BITKOM 2012, S. 11). Das ist prinzipiell eine sehr gute Sache und es gibt meiner Meinung nach auch Beispiele für sehr guten Kundensupport via Social Media. Da wäre zum Beispiel Telekom-Hilft zu nennen, mit Accounts auf Facebook und Twitter, die sehr gut angenommen werden und von denen man auch schnelle unkomplizierte Hilfe erwarten kann. Wenn ich mir allerdings den Support-Twitter-Account von Foursquare® anschaue, fällt mir leider eines sofort auf: Es gibt viele gleichartige Antworten auf Supportanfragen. Meist wird auf die Support-Seite der App verwiesen, auf der man dann eine Anfrage stellen kann oder man wird dazu aufgefordert, die App zu deinstallieren und anschließend neu herunterzuladen. Nun kann es durchaus so sein, dass diese Problem dadurch schnell gelöst sind, einen Support über Twitter stelle ich mir allerdings anders vor.

Social Media als CRM-Instrument? Eigentlich wäre es perfekt dafür. Und es gibt gute Beispiele für CRM über Social Media. Heute habe ich mir angesehen, wie das Unternehmen Foursquare® mit ihren Twitter-Accounts versucht, Kunden zu gewinnen und diese Beziehung zu pflegen und ich muss sagen, ich bin leicht enttäuscht von dem, was ich vorgefunden habe. Das könnte doch wesentlich besser gehen, oder?

 

2 Gedanken zu „Foursquare® bei Twitter – Marketing und Support?

  1. Sehr schöne Grafik! Verwundert mich allerdings auch, dass ein Unternehmen wie Foursquare Twitter nicht intensiver nutzt, um mit den Usern zu interagieren. Standardantworten sind natürlich eher kontraproduktiv und schrecken ab.

    1. Mich wundert das auch. Das ganze hat mich ja im letzten Artikel schon überrascht. Als Social Network, was Foursquare ja nunmal ist, ein mehr schlecht als rechtes Marketing/CRM im Social Media Bereich zu machen, ist schon irgendwie komisch.

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