CRM – Eine Einführung

Der erste Schritt meiner Untersuchung besteht natürlich darin, erst einmal relevante Begriffe zu klären. Dazu gehört neben dem Begriff der Digitalen Kommunikation und der Vorstellung des Untersuchungsobjektes Foursquare® eben auch der Begriff des Customer Relationship Managements (CRM), um den es in diesen Beitrag gehen soll.

Customer Relationship Management bedeutet im ersten Schritt nicht viel mehr als Kundenbeziehungsmanagement oder auch Kundenpflege und bezeichnet “den Prozess der Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenreaktivierung” (Knappe & Kracklauer,  2007, S. 162).

CRM

Customer Relationship Management (Quelle: Bruhn, 2007, S. 10)

In der Abbildung ist zu sehen, dass die Stärke der Kundenbeziehung nur durch Kundenbindung und Kundenrückgewinnung aufgebaut und erhalten werden kann. Dabei ist zu beachten, dass Kundenakquisition bis zu fünfmal teurer sein kann, als bisherige Kunden zu binden (vgl. Bergmann, 1998, S. 38).  Kunden müssen also nicht nur gewonnen, die Beziehung zu ihnen muss auch konsequent gepflegt werden. Außerdem müssen Kunden, die gefährdet sind, vom Produkt oder Unternehmen abzuspringen oder schon abgesprungen sind,  durch geeignete Maßnahmen zurückgewonnen werden.

Klassisches Marketing CRM
Ziele Umsatz generieren Schaffung eines loyalen Kunden, Schaffung einer langfristigen, profitablen Kundenbeziehung
Kunden-Fokus Akquisitionsphase Gesamter Kundenlebenszyklus
(Customer Lifecycle)
Zeitlicher Horizont Kurzfristig Mittel- bis Langfristig
Dialog/Kommunikation Unidirektionale Kommunikation
Anbieter – Kunde
Interaktion und Bidirektionaler Dialog mit Kunden, kontinuierliche
individuelle Kommunikation
Customer Relationship Management (Quelle: Rapp, 2000, S. 23 ff.)

 

In der Tabelle ist zu erkennen, dass es große Unterschiede zwischen dem klassischen Marketing und dem CRM gibt. CRM setzt viel mehr auf die Pflege der Kundenbeziehung und diese ist nicht mit dem Kauf eines Produktes abgeschlossen, sondern beginnt zu diesem Zeitpunkt erst. Die Kommunikation verläuft nicht mehr nur einseitig vom Unternehmen zum Kunden, sondern dialogorientiert und individuell mit jedem Kunden.

Auch die Neuerungen des Web 2.0 haben somit für Unternehmen und Kunden große Veränderungen gebracht. Im Vergleich zur Anfangszeit des Internets verläuft die Kommunikation zwischen Unternehmen und Konsumenten mittlerweile auch hier zweiseitig, was sowohl Vorteile als auch Nachteile bringt (vgl. Knappe & Kracklauer,  2007, S. 65). Das Unternehmen hat beispielsweise die Möglichkeit, schnell auf Kritik einzugehen, der Konsument hat mit diesen neuen Kommunikationsmöglichkeiten aber auch eine gewisse Erwartungshaltung aufgebaut (vgl. Knappe & Kracklauer,  2007, S. 66), die bis zu einem gewissen Punkt erfüllt werden muss.

Das war der kleine Einblick zum Thema Customer Relationship Management. Allerdings wird auch noch ein Abriss zu Online-CRM/Social-CRM folgen, was ja doch noch ein paar Neuerungen gegenüber klassischem CRM aufweist, denn Foursquare® ist ja total social. Im nächsten Beitrag wird aber erst einmal der Begriff “Digitale Kommunikation” erläutert.

5 Gedanken zu „CRM – Eine Einführung

  1. Nach unserem zweiten Learning Community Treffen (bei Kaffee & Kuchen) haben wir ja wirklich Interessantes herausgefunden. Und auch was gelernt. Deine anschauliche Zusammenfassung mit der Grafik und Tabelle finde ich sehr gelungen. Bin schon auf deinen Beitrag mit Bezug auf Social und Online gespannt!

    1. Ja, das war wirklich sehr erfolgreich. Sollten wir wohl öfter machen. Die Grafik stammt aus dem Buch von Bruhn, eigentlich ein Standardwerk!

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